參加過12月初CEDIA培訓(廣州站)的學員們,應該還記得首日考卷的最后一道題是“請具體說說實際遇到的客戶服務方面的難題,以及你如何取得突破!边@其實是特地加上去的附加題,課件上完全找不到標準答案,全靠學員自我發揮,但出乎意料地,最后收回了很多份“有效”答案。

仔細閱讀之后,我們發現大家實際工作中遇到的客戶服務問題比比皆是,與客戶周旋也成為很多人日常工作的常態。有些人還在感嘆客戶根本不知道自己的用心良苦,有些人開始“佛系”起來,覺得貨比三家完全可以理解,而有些人已經在講述他和客戶如何從對立走向朋友的故事。

但不管是哪一種,在與客戶日復一日的博弈中,大家都慢慢鍛煉出一顆金剛不壞之心,也摸索出值得借鑒的應對之策。

“為什么都是差不多的東西,你們的報價比其他家更高?”

從學員們的回答中,可以看出客戶不想花那么多錢以及常常貨比三家是最常遇到的客戶服務難題?蛻粲憙r還價是沒有錢嗎?往往并不是。如果他真的沒有錢,做不了,不會浪費時間和你議價,能談就證明有談的空間。遇到這種情況,學員們都表示知己知彼很重要,但貶低對手沒有好處,最重要的是做好自己。

學員支招

•通過方案的講解,和案例的分享,以專業的知識技術能力說服客戶;邀約客戶到公司體驗,讓客戶對影院有不一樣的認識,覺得投入金錢是有價值的;最后還是要回到“專業性”,以及客戶時間的緊迫性,在合適的時候切入要點,拿出客戶心儀的、前期備好的方案。

•只有從專業性和服務業務方面來對比,了解己方公司的優勢,不要刻意去貶低對方,秉持全心全意為客戶著想的角度,提供最優質的方案,才能打動客戶。

•從接待客戶的細節做起,詳細解釋為什么價格貴,貴在哪里,體驗好在哪里,再從專業性和售后服務中劃分差異。

•特地請客戶體驗了展廳,介紹我們產品的特色、專業的技術團隊、調試服務、售后服務、優質的案例等,雖然價格上沒有優勢,但綜合評分更高,最后簽單。

•讓客戶對自己的產品感興趣,不要羞于報價,不主動去說競爭對手的產品不好,把自己的產品和競爭對手的產品做一個詳細的對比,說明自己產品的優勢。賣產品后先要學會賣自己。把自己推銷給客戶,讓客戶認可信任你,才能更好地把產品推薦給客戶。

•貨比三家自然是可以理解的,畢竟大家都希望買到物美價廉的產品和服務。而一般情況下,客戶會議價是因為和他原先的預算有出入,但產品效果又在他接受范圍之內,所以談判時,我們會更側重講解價格偏貴的理由,比如優質的產品效果、一線的產品品牌、優質的服務體系,以及一對一的項目跟進,確保每一處工序都能完美落地。

•如果客戶想打折,將打折的金額專為設備升級,送一些小禮品。畢竟將打折金額拿出來提升設備,以相同的價格獲得更好的效果,客戶經過解釋也就接受了。

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“我只是過來看看,了解一下,不一定要做的!

在銷售和服務行業,有一個定律是被普遍認可的,就是伺候客戶比伺候女朋友還難。難在哪里?大家設身處地想一想就知道了。如果銷售太熱情,他肯定對我有什么企圖!他不就是要我的錢嗎?如果銷售太冷淡,那就是他根本不重視我!這種態度還做什么生意?我還不如換一家。這其中的分寸感太難把握了。銷售和服務人員必須時時情商智商都在線,注意儀表、重視談吐、笑臉迎人、噓寒問暖……才能稍微消除客戶因為不了解而產生的質疑和不信任感。至于贏取好感、建立信任,那就不是一朝一夕的事情了。

學員支招

•首先要做的是安撫客戶的情緒,通過交流拉近與客戶的關系,消除客戶的戒備和顧慮,介紹產品的特色和優勢,及時提出解決辦法,穩定客戶的信心,并多涉及一些專業的話術,以通俗幽默的方式解釋給客戶聽,溝通的過程中要讀懂客戶的暗示,在這個過程中,客戶的真實想法和需求會不自覺地流露出來,而這些細節便是拉近客戶,獲得好感的籌碼。

•從展廳演示、方案制作以及講解上入手,以最直觀的方式給客戶提供選擇項,幫助客戶進行抉擇。

•首先介紹我們公司的功能和特點,針對客戶的戶型和特點以及個人日常生活習慣,告訴客戶可以擁有哪些功能,并引導客戶,同時也向客戶證明團隊和個人服務的專業性和責任心,從而獲得客戶的信任,在進一步的溝通里,了解客戶內在的真實需求,并針對客戶的需求提供適合的定制方案。

•客戶提出的問題(售后或技術問題)都在第一時間解答,如果是自己不知道的,實話實說,再去找專業人士來解答;當客戶提出需要一些零配件或者其他資料等物件,在自己權利范圍內,免費贈送給客戶?蛻粢苍S不在乎免不免費,但我們可以做到就做到。平時也要多保持和客戶的聯系,不要想要客戶的訂貨的時候才想起來聯系,人與人之間是有來有往的,不能有需要才聯系。

•讓客戶能安心坐下來很重要,我們會為開車來的客戶提供停車位,解決停車的顧慮,或是為帶小孩到店的客戶提供游戲機,供孩子玩耍,讓客戶可以安心體驗產品。

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“小王啊,我的設備怎么又開不了機了?”

很多公司都會把售后服務作為賣點之一,但就如馮光宇老師在培訓課堂中說的那樣,耗費人力物力的售后服務是很昂貴的。不少學員都表示,以前每到節假日和周末,都會接到客戶的電話,咨詢的都是一些小問題,比如設備開機等等,結果跑到客戶家里一看,都是一些不到一分鐘就能解決的問題。當然,也有真的出問題的時候。另外,客戶裝好系統之后,開機率很低和其他家庭成員不會使用也是常見的售后問題。

學員支招

•增加對客戶基礎產品的培訓;在客戶的機柜上,貼上開機流程以及一些簡單故障問題的解決方案;認真給客人講解影音設備操作的方法和注意事項。

•安排公司最好的技術上門服務,整個系統排查一遍,發現是播放器HDMI接口有故障,音頻線接觸不好,免費給客戶設備升級、調試,接口重新打緊,免費更換播放器,最后客戶非常滿意,特別介紹了幾個朋友來展廳體驗。

•提供簡單明了的說明書,教會家中其他成員使用,說服男主人使用更加簡單的一鍵智能操作系統。不定期回訪,了解客戶最近的觀看情況,告訴客戶最近有什么新片,準備一些片源,不定期地幫客戶更新片源。

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分享三個“真實故事”(出于保護隱私考慮,省去具體的公司名、地點和時間)

•我的客戶本來已經簽了別家公司,但在施工過程中覺得自己被欺騙于是退款,也不愿意再相信其它任何一家公司了。我們首先是將客戶帶到老客戶家去體驗嘗試,并且做了一些銷售和技術上的引導,加上老客戶的肯定,才讓這位已經灰心的客戶重拾信心,之后我們剛好要去展會參展,就特別邀請了幾個老客戶和發燒友一起,在老客戶的幫助下,客戶重新考慮了設計方案,這才順利簽單。安裝時他說:“我本來都不想做了,家里人都不太喜歡,我就是為了有個面子,也方便平時看片,是你們的服務讓我感覺不錯,我才做的!

•有一次,一個客戶到店和銷售員說他家別墅要裝一個安防系統,然后,銷售就讓設計人員出了一份包括點位設計在內的報價清單,客戶看完后說造價太高,而后設計員就做了相應的改動,刪減點位,重新報價,結果客戶還是不滿意。我知道這件事后,私下約了客戶,和客戶全面詳談后,才了解到客戶自己有一個比較主觀的大概方案,而銷售員并沒有真正了解到客戶的需求是什么,客戶的期望值在哪里,后來經過了解客戶的真實需求,做出相應的方案,再給出一個合理的價格,最終簽下了合同。

•我們曾經遇過一個客戶,在拿到了我們的方案后,又找了其它公司對比價格。我們在得知了這個情況后,并沒有立即去找客戶證明價格上的差異問題,而是利用專業知識,積極去和客戶分析聲場等問題,以及系統如何搭建會出現一個更好的效果,真心實意地為客戶出謀劃策,和客戶從對立面變成朋友,也讓客戶明白我們賣的不僅僅是產品,更重要的是我們專業的服務,客戶也就不再計較價格的高低問題,最后順利簽了合同。這也讓我們深受啟發,以后出方案的時候不能單單只展示一些客戶看不到的技術參數和價格,而是要體現出我們專業的服務價值,讓客戶能從方案里感受到我們不同于他人的、過硬的專業技術,從而放心地把活交給我們來干。

小結

我以前下班回家的路上有一家健身房,每天傍晚都有一群穿著同樣衣服的銷售小哥站在路上派傳單,不管接不接傳單,他都能纏著你走幾十米,簡直煩不勝煩!雖然這只是他們的工作,但我還是常常暗戳戳地希望那家健身房趕緊倒閉……任何一種銷售策略的目的都應該是吸引客戶,而不是把客戶越推越遠,所以方法很重要。這是我們想把學員們關于客戶服務的難題和解決方法分享出來的原因;蛟S有些“招數”已經人盡皆知、老生常談,但畢竟在實際工作中得到了檢驗,至少可以肯定是發揮了作用,也值得參考。而在知道方法之后,會不會做?怎么做?做到哪個程度?就因人而異了。

如果你有任何印象深刻的客戶服務體驗,也歡迎在留言區和我們分享~

2020年首場CEDIA/CIT影音智能基礎培訓將于3月6-7日在長沙舉辦!核心課程為:ESD232-Home Theater Room Design (ESD232)家庭影院設計課程,另有四門與投影機、功放、家庭影院音箱、HDMI線材相關的實用性影音技術基礎課程。提前報名并完成付款將享受特別優惠,詳情咨詢林小姐13610273013、梅小姐15015054996。

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